Unfallschadenmanagement: Autohandel lässt 4,5 Milliarden Euro Umsatzpotenzial brach liegen
Für rund 8,3 Millionen Versicherungsfälle wenden die Kfz-Versicherer jährlich rund 18,3 Milliarden Euro auf. Diese Summe verteilt sich auf Personen- und Sachschäden. Die Ausgaben für Sachschäden wiederum auf die Bereiche Wertminderung, Rechtsanwaltskosten, Nutzungsausfall, Mietwagenkosten, Aufwendungen für Gutachter und für Reparaturen. Zieht man von den Reparaturaufwendungen die Ersatzleistungen bei Totalschäden sowie den Anteil fiktiver Reparaturrechnungen ab, bleiben ungefähr 9 Milliarden Euro, die pro Jahr für die Reparatur von Unfallschäden aufgewendet werden.
Bei privaten Aufträgen kann der Sachverständige selber einschätzen ob der Ortstermin dringend durchgeführt werden kann oder ob man sich eine Zeit aussucht die besser geeignet ist. Auch kann man mit den Kunden vereinbaren alle.....
Insgesamt liegt das jährliche Marktvolumen des PKW-After-Sales-Marktes (Wartung, Verschleiß, Reparaturen) in Deutschland bei circa 30 Milliarden Euro. Damit ist das Unfallreparaturgeschäft mit rund 9 Milliarden Euro für die Automobilhersteller und deren Vertragshändler eines der bedeutendsten Geschäftsfelder im After-Sales-Bereich.
Autohäuser erzielen zwar im Schnitt nur 10 Prozent ihrer Umsätze mit Unfallreparaturen, aber 50 Prozent der Gewinne. Allerdings schaffen es die markengebundenen Händler und Vertragswerkstätten mittlerweile nur noch, 50 Prozent des Marktanteils auf sich zu vereinen. Die andere Hälfte des Unfallreparaturgeschäftes entfällt inzwischen auf freie Reparaturbetriebe. Den herstellergebundenen Autohäusern entgehen somit jährlich rund 4,5 Milliarden Euro Umsatz. Einige wenige Hersteller, wie zum Beispiel Volkswagen, haben bereits reagiert und treiben das Thema Unfallschadenmanagement systematisch voran.
Nach Marken betrachtet, ergibt sich mit rund 952 Millionen Euro das größte zusätzliche Umsatzpotenzial für VW-Vertragspartner, gefolgt von Opel (587 Millionen Euro), Mercedes-Benz/smart (528 Millionen Euro), Ford (360 Millionen Euro), Audi (264 Millionen Euro), Renault/Dacia (257 Millionen Euro), BMW/Mini (254 Millionen Euro), Toyota/Lexus (141 Millionen Euro), Peugeot (134 Millionen Euro), Fiat (132 Millionen Euro), Skoda (96 Millionen Euro) und Citroën (66 Millionen Euro). Das ist das Ergebnis einer aktuellen Analyse der Unternehmensberatung Marketing Partner ( http://www.marketingpartner.de ).
Dass die meisten Autohäuser dieses enorme Potenzial vernachlässigen, liegt zumeist in der Komplexität des Unfallreparaturgeschäftes begründet. Die Abwicklung von Unfallschäden setzt umfassendes organisatorisches, betriebswirtschaftliches und technisches Wissen voraus, das stetig erneuert werden muss. Will sich ein Autohaus aktiv als Unfallschaden-Spezialist in seiner Region positionieren, bedarf dies einer Vielzahl von Leistungen, um den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden: Dem Geschädigten geht es um die Sicherstellung seiner individuellen Mobilität sowie um eine schnelle und unkomplizierte Schadensabwicklung.
Dazu ist ein umfangreiches Leistungsspektrum (Abschleppdienst, Mietwagen, Reparatur nach Herstellervorgaben, Unterstützung bei der Abwicklung der Versicherungsformalitäten etc.) und speziell geschultes Personal notwendig.
Doch selbst wenn die genannten Leistungen angeboten werden, heißt dies noch nicht, dass es dem Kunden auch bekannt ist und er sich nach einem Unfallschaden an sein Autohaus wendet. Nur 14 Prozent der Autofahrer kontaktieren nach einem Unfall direkt ein Autohaus oder eine Vertragswerkstatt. Vielmehr ist für 86 Prozent aller Fahrer das Versicherungsunternehmen beziehungsweise der Versicherungsmakler im Schadensfall der erste Ansprechpartner. Daher ist es wichtig, das spezielle Leistungsangebot aktiv zu vermarkten.
Da ein Unfall kein geplantes Ereignis ist, erfordert diese Vermarktung eine gezielte Kommunikation, die bereits beim Autokauf beginnt und im Service konsequent fortgesetzt wird. Jeder Kundenkontakt im Autohaus kann (und sollte) dazu genutzt werden, die spezielle Kompetenz wiederholt in Erinnerung zu rufen, um das Unternehmen als Experten bei Unfallschäden zu positionieren. Dabei sollte stets die Vorteils- und Nutzenargumentation für den Verbraucher im Vordergrund der Kundenansprache stehen. Zu einer erfolgreichen Vermarktung gehören auch sogenannte Smart-Repair-Angebote, die die schnelle und kostengünstige Behebung kleiner Schäden, wie Kratzer im Lack, Löcher im Polster, Dellen im Blech und Steinschläge in der Windschutzscheibe, umfassen.
Ein weiterer Grund, weshalb aktives Unfallschadenmanagement für markengebundene Autohäuser immer wichtiger wird, ist das Bestreben vieler Kfz-Versicherer, die Kunden im Schadensfall gezielt in ihre Partnerwerkstätten zu lenken. Sie versuchen so, die Abwicklung von Schäden zu optimieren und die Ausgaben zu senken. Der Handlungsdruck der Versicherer ist hoch: 2008 lag das Verhältnis von Ausgaben und Einnahmen durchschnittlich bei 102 Prozent. Im Segment Kasko waren es sogar 111 Prozent und damit 11 Prozent mehr Ausgaben als Einnahmen.
Die Kfz-Versicherer sind daher bestrebt, bei der Schadensabwicklung die Prozesse zwischen Werkstatt und Versicherung stetig zu optimieren. Sie definieren Leistungsstandards, handeln Sonderkonditionen mit Partnerwerkstätten aus und setzen auf Kooperationen. Einige Versicherer planen außerdem den Aufbau eines eigenen Werkstattnetzes.
